Dorseys KI-Denkfehler

Für viele Unternehmen war die vergangene Woche an der Börse keine einfache. Der Krieg im Iran und die Weiterungen für den Nahen Osten haben Aktien in allen großen Märkten unter Druck gesetzt. Eine der wenigen Ausnahmen: Block Inc. Der auf Kryptotransaktionen und Point-of-Sale-Zahlungen spezialisierte Konzern „formerly known as Square“ hat in der vergangenen Woche kräftig zugelegt und den S&P 500 weit hinter sich gelassen. Wieso? Weil Gründer und CEO Jack Dorsey, der einst seinen eigenen Geist mit LSD-Experimenten erweitern wollte, den Investoren eine Fantasie verkaufen konnte, die auch der schlichteste Finanzer versteht: 40% der Belegschaft brauche er nicht mehr, weil generative künstliche Intelligenz ihren Job obsolet mache.

Ein ausgesprochen simples Konzept, das im Prinzip nichts anderes darstellen soll als modernes Outsourcing – nur das heute die Arbeit nicht von Menschen in Hochlohnländern zu Menschen in Niedriglohnländern wandert, sondern eben von Mensch zu Maschine. Keine außergewöhnliche Innovation, aber aufgrund des Umfangs der Maßnahme doch ein echter Anlegerhit. Zumal Dorsey sagt, er sei damit dem Wettbewerb nur vorausgeeilt. Man könnte auch sagen, er rennt der falschen KI-Idee hinterher.

Noch machen die aktuellen Large Language Models (LLM) zu viele Fehler, um sie in so großem Stil Menschen ersetzen zu lassen. Denn eine LLM ist nicht nur produktiver als ein Mensch, wenn sie das richtige tut – bei systematischen Fehlern ist sie es auch. Und damit droht einer der größten Kritikpunkte an der heutigen Dienstleistungslandschaft von Dorsey nicht nur unadressiert zu bleiben, sondern sogar verschlimmert zu werden: die Servicequalität. Und die ist bei Dorseys Firmen schon vor der jüngsten Volte bestenfalls gemischt ausgefallen. Bei Anbietern wie Trustpilot werden die Block-Services Afterpay und Square zwar im Schnitt noch mit 4 Sternen bewertet. In den vergangenen Wochen fiel der Anteil der 1-Sterne-Bewertung aber deutlich überdurchschnittlich aus. Hauptkritikpunkt: katastrophaler Service. Kunden hängen über Stunden am Telefon, während Mitarbeiter versuchen, ein Problem zu ergründen und sie immer wieder in die Warteschleife leiten. Beim Spotify-Wettbewerber Tidal ist die Bewertung ohnehin schon im Keller.

Die KI könnte natürlich helfen – indem sie Mitarbeitern hilft, schneller die richtigen Lösungen für Kundenanliegen zu finden. Schließlich geht es bei zwei Block-Diensten um die Finanzen der Kunden. Und da ist der Service-Anspruch nun eben noch einmal höher als in anderen Industrien. Viele US-Banken haben das längst erkannt und setzen KI entsprechend ein. So nutzt etwa Morgan Stanley die eigene Chatbot-Lösung nicht dazu, die Zahl der Anlageberater zu reduzieren, sondern hilft diesen damit, den Kunden schnellere und bessere menschliche Beratung zu bieten. Auf die Kombination aus schneller KI-Recherche und menschlicher Begegnung setzen auch die Fondsanbieter und Banken hierzulande, wenn es um staatlich geförderte Produkte geht. Sobald Antragsmodalitäten involviert sind, steigt der Service-Bedarf. Daran dürften viele Neobroker und Neobanken zu knabbern haben.

Der Gedanke, dass diese Annahme von einer guten Portion Hoffnung geleitet wird, liegt zwar nicht fern. Dennoch ist das Service-Problem so weitreichend, dass es nun auch die FCC beschäftigt. Die von der US-Behörde angedachte Lösung für schlechten Kundenservice ist indes so antiquiert, dass selbst Dorseys Denkfehler harmlos erscheint. Offenbar will die US-Kommunikationsaufsicht die Telekomanbieter dazu zu bringen, ins Ausland verlagerte Callcenter-Jobs zurück in die USA zu holen. Angeblich wegen schlechter Sprachkenntnisse der ausländischen Mitarbeiter. Das ist wohl eher ein Vorwand der xenophoben US-Regierung. Und da ist dann auch die Überschneidung zu Dorsey. Der hatte von 2019 bis 2022 die Mitarbeiterzahl von gut 3.800 auf 12.400 mehr als vervierfacht. Der Grund für den jetzigen Abbau dürfte nicht KI sein, sondern ein zu aufgeblähtes Personaltableau.